在酒店行业这场没有硝烟的战争里，服务质量就是决定生死的 “命门”。不少酒店绞尽脑汁，却依旧拿捏不准顾客的喜好，提升服务质量更是无从下手。上海 749 的神秘顾客暗访服务（神秘顾客调研）化身 “酒店柯南”，专治各种服务疑难杂症。

一、“柯南们” 查什么

前台

首因效应狙击：神秘顾客踏入大堂，侦查雷达全开。工作人员接待是否及时、登记有无差错，笑容是否真诚，分秒必察，毕竟开头好才能印象好。

客房

舒适体验扫描：像专业质检员一样，神秘顾客对床铺、卫生间等角落进行地毯式清洁检查，还对设施设备开展 “体检”，并记录服务响应时间。

餐饮

舌尖测评之旅：在餐厅，神秘顾客一边品尝，一边给服务和菜品打分。曾有神秘顾客在高端酒店暗访时，发现服务员对特色菜品介绍不清，给酒店提了醒。

公区

细节放大镜：大堂、健身房等区域卫生是否达标，设备能否正常运行，工作人员是否专业，神秘顾客都不会放过。

二、“侦查行动” 怎么开展

神秘顾客：精英集结：上海 749 优中选优，挑选酒店通、观察帝、沟通王，经模拟实战培训，让他们成为侦查尖兵。

任务：私人定制：根据酒店类型、规模和客户需求，公司为神秘顾客定制任务，明确考察要点，执行全程记录，为分析提供数据。

数据：实时掌控：借助技术，上海 749 对暗访全程监控，神秘顾客实时上传记录，团队随时查看分析，确保数据准确。

三、“侦查” 成果咋样

诊断，解决：通过神秘顾客暗访，酒店运营中的问题被一一揪出，无论是服务流程的漏洞，还是员工服务态度的问题，都清晰可见。酒店管理层可以根据暗访报告，有针对性地加强员工培训、优化服务流程。比如，某酒店通过暗访发现前台接待流程繁琐，导致顾客等待时间过长，简化流程后，顾客满意度大幅提升。

提升服务，抢占市场：持续的神秘顾客暗访促使酒店不断优化服务，从细节入手，为顾客提供更优质的体验。服务质量提升了，口碑自然就好了，吸引的顾客也越来越多。一家连锁酒店在接受上海 749 多次暗访并持续改进后，半年内市场份额增长了 20%。